Мир глазами работника пункта выдачи маркетплейсов в Нижней Туре
Маркетплейсы стали неотъемлемой частью современной жизни. И в Нижней Туре активно открываются новые пункты выдачи заказов (ПВЗ), которые постепенно замещают собой обычные магазины.
Казалось бы, что может быть проще? Выбрал в приложении нужный товар, адрес доставки –и вот желанная посылка приезжает в рекордно короткие сроки! И кажется, что система идеально работает, но за красивым фасадом скрываются нервы, конфликты, штрафы и разочарования…
Вы могли видеть немало роликов, где заказ только одного клиента занимает добрую половину помещения. После осмотра и примерки 40-50 товаров клиент забирает 2-3 либо вообще ничего. По регламенту, менеджер пункта выдачи обязан проверить при клиенте все товары, от которых он отказался. Когда у клиента в заказе много позиций, проверка отказов занимает довольно продолжительное время. На пункте образуется очередь, люди начинают проявлять недовольство, угрожая оставить жалобу и плохой отзыв.
Сотрудники часто оказываются в сложной ситуации: им нужно оперативно обслуживать поток покупателей, решать технические и другие проблемы, при этом сталкиваться с раздражением и претензиями людей.
«Давайте побыстрее, я тороплюсь»
«На каждом ПВЗ есть такие клиенты. Мы понимаем, что человек заказывает несколько размеров на выбор, но иногда это выходит за пределы разумного. Например, была ситуация, когда человек заказал 60 костюмов-тройка, провел в примерочной около двух часов, и ему ничего не подошло. Выложив костюмы на стол, заявил: «Все в отказ! И давайте побыстрее, я тороплюсь». Такое количество вещей изначально занимает много времени на проверку, а он еще и все перемешал! Все комплекты, пакеты – все в одну огромную кучу свалил без разбора.
Я сказала клиенту, в вежливой форме, что придется подождать, так как отказов много, так как товар проверяется при клиенте, просто бросить и уйти не получится. А в этой куче – все перепутано! На все время проверки, которая заняла около часа, ПВЗ просто встал. И это еще быстро, так как все было свалено огромной горой.
При этом со стороны других клиентов, стали раздаваться негативные выкрики: «Почему так долго? Что за такие правила у вас?» Хотя все правила все прописаны в клиентском соглашении. Итог: пробка на ПВЗ, очередь недовольных клиентов и плохие оценки работы менеджера.
А если еще в это время приехала машина с товаром, тогда вообще туши свет! Время на приемку товара у нас ограничено. Иначе штрафы.
Нужен какой-то лимит на количество заказов одного клиента. Это же доставка, а не магазин с витриной. Также возникает немало споров из-за браков после примерки. Люди сами соглашаются с правилами, которые не читают, хотя в них все подробно прописано», – рассказал сотрудник ПВЗ с пятилетним стажем работы.
Возвраты и штрафы
На самом деле, за описанной ситуацией, стоит довольно жесткая система штрафов, которые формально называются «депремированием». В сфере маркетплейсов система штрафов для сотрудников стала одним из инструментов контроля качества работы и соблюдения внутренних правил. Однако применение штрафных санкций вызывает много вопросов и споров.
По правилам одного из популярных маркет-плейсов клиент осматривает вещь перед примеркой, при обнаружении брака он должен сообщить об этом менеджеру, не унося вещь в кабинку.
Если же он унесет вещь в кабинку, а после этого обнаружится дефект, клиент обязан выкупить товар. Затем он сам должен в приложении создать заявку по браку, с описанием конкретных недостатков. И после одобрения системой он может вернуть товар и получить назад свои деньги.
Многие предпочитают попытаться сдать бракованную вещь с помощью скандала. Но если сотрудник примет такую вещь без заявки, у него вычтут из зарплаты. Учитывая, какое количество вещей приезжает в день на ПВЗ, в перспективе это может обернуться значительными потерями для сотрудника.
Правила скандала
«Когда в заказе клиента много белой одежды, по опыту сразу понятно – начнется «концерт». Хотя рабочая программа и просит клиента внимательно проверить товар под камерой пункта выдачи заказа, ты еще раз напоминаешь – внимательно осмотрите вещи, и если все без дефектов – пожалуйста, примеряйте. Но клиент либо совсем не обращает внимания, либо быстро проверяет и сразу бежит в примерочную.
Как итог: весь товар в отказ. Начинается скандал, когда клиент отказывается выкупать бракованные вещи после примерки. И ты в ничего не заработал, а скорее всего еще и в минус ушел. Клиент все равно выкупает вещь, но из-за конфликта ставит плохую оценку, у сотрудника падает рейтинг и, соответственно, его вознаграждение.
Хотя свою работу я сделала на сто процентов. И кажется, что все это мелочи, но такие ситуации повторяются каждый день, что очень нервирует», – поделился сотрудник ПВЗ.
Не терять веру в людей
Это касается технических моментов, но есть еще и эмоциональная сторона, которая оставляет желать лучшего. Помимо штрафов за брак и подмены, существует такой показатель, как рейтинг сотрудника. Формально он призван повышать качество сервиса и обслуживания, но на деле стал инструментом для сокращения части зарплаты и ухудшения атмосферы на работе. Когда знаешь, что оценки могут снизить без реальных причин, появляется постоянное внутреннее напряжение, что добавляет стресса.
Внешне работа кажется простой, но совокупность факторов часто приводит к быстрому выгоранию. Поэтому работа в пункте выдачи заказов требует коммуникабельности и стрессоустойчивости и при этом сильно недооценена в обществе.
«Конечно, бывают неприятные ситуации, но большинство наших клиентов – хорошие люди. Даже один благодарный и позитивный клиент вдохновляет продолжать работать и не терять веру в людей!», – так закончил разговор сотрудник, который ежедневно обслуживает сотни нижнетуринцев.
